Расширенный курс телефонного общения
Результат обучения.
Итог обучения – эффективная работа операторов при обслуживании информационных и консультационных звонков. Операторы:
- тратят минимум времени на обработку вызова;
- ведут разговор корректно;
- доступно информирует клиента;
- умеют подстраиваться под различные типы клиентов;
Чему научатся ваши сотрудники.
- Обрабатывать входящие и исходящие вызовы в соответствии с алгоритмами телефонного этикета.
- Не совершать речевых и понятийных ошибок при разговоре с клиентом.
- Активно управлять разговором.
- Подстраиваться под различные типы клиентов.
- Работать в ситуации оскорблений и угроз.
- Работать с обвинениями и недовольством клиентов.
Что будут изучать.
- Какие есть правила телефонного общения.
- Как реализовать правила телефонного общения на практике.
- Как обработать входящий и исходящий вызовы с помощью алгоритмов телефонного этикета.
- Какие барьеры телефонного общения есть и как их преодолеть.
- Как использовать вопросы и активное слушание в процессе разговора с клиентом.
- Как быстро перейти в разговоре к поиску решения вопроса клиента.
- Как общаться с болтунами и медлительными клиентами.
- Как общаться с расстроенным клиентом.
- Как работать в ситуации оскорблений и угроз.
- Как работать с клиентом-«матершинником».
- Как использовать особенности своего голоса для успешного разговора с клиентом.
Условия проведения.
- Продолжительность 2 дня / 16 часов обучения.
- Количество участников не более 12 человек.
- Стоимость
- программа «Стандартная» 76 300 рублей без НДС. В стоимость входит: предтренинговая и посттренинговая диагностика; проведение тренинга; разработка рекомендаций по дальнейшей работе; свидетельства о прохождении тренинга.
- программа «Расширенная» 114 500 рублей без НДС. В стоимость входит: предтренинговая и посттренинговая диагностика; проведение тренинга; проведение поддерживающего 4-х часового занятия; разработка рекомендаций по дальнейшей работе; свидетельства о прохождении тренинга; консультационная поддержка руководителей по тематике обучения в течении 6 месяцев.
- программа «Эффективная» 139 900 рублей без НДС. В стоимость входит: предтренинговая и посттренинговая диагностика; проведение тренинга; проведение закрепляющего однодневного тренинга; проведение поддерживающего 4-х часового занятия; разработка рекомендаций по дальнейшей работе; свидетельства о прохождении тренинга; консультационная поддержка руководителей по тематике обучения в течении 6 месяцев.
* Чтобы было легче выбрать конкретную программу тренинга, вы можете пройти on-line тестирование