Клиент недоволен и ругается – это не повод расставаться
Результат обучения.
Итог тренинга – это сохранение лояльности клиентов. А это и сохранение клиентской базы, и привлечение новых клиентов. Результат достигается за счет умения менеджеров:
- управлять конфликтным разговором;
- управлять эмоциональной составляющей разговора.
Чему научатся ваши сотрудники.
- Эффективно и корректно реагировать на оскорбления и угрозы.
- Конструктивно работать при предъявлении клиентом невыполнимых требований.
- Предотвращать развитие конфликта с помощью алгоритмов телефонного этикета.
- Находить конструктивные выходы из проблемной ситуации.
- Позитивно относиться к работе и клиентам за счет повышения собственной стрессоустойчивости.
Что будут изучать.
- Почему возникают конфликты с клиентами.
- Как правильно реагировать на конфликтного клиента.
- Как работать в ситуации оскорблений и угроз.
- Как работать с клиентом-«матершинником».
- Что делать с обвинениями и недовольством клиентов
- Какие речевые приемы помогут в общении с конфликтным клиентом.
- Как из конфликтного разговора перейти к поиску взаимовыгодного решения.
- Как управлять собственными эмоциями до, во время и после конфликтного разговора.
Условия проведения.
- Продолжительность 2 дня / 16 часов обучения.
- Количество участников не более 12 человек.
- Стоимость 76 300 рублей без НДС.
- В стоимость входит: проведение тренинга; 2-х часовое поддерживающее занятие с участниками тренинга; разработка рекомендаций по дальнейшей работе; свидетельства о прохождении тренинга.