Работа в ситуации конфликта
Результат обучения.
Итог обучения – это корректная и эффективная обработка рекламационных звонков. Это значит, что:
- конфликтов на линии будет меньше;
- клиент не будет формализовывать жалобу / претензию;
- итог разговора будет выгоден компании.
Чему научатся ваши сотрудники.
- Корректно реагировать на оскорбления и угрозы.
- Конструктивно работать при предъявлении клиентом невыполнимых требований.
- Предотвращать развитие конфликта с помощью алгоритмов телефонного этикета.
- Находить конструктивные выходы из проблемной ситуации.
- Позитивно относиться к работе и клиентам за счет повышения собственной стрессоустойчивости.
Что будут изучать.
- Почему возникают конфликты с клиентами.
- Как реагировать на конфликтного клиента.
- Как работать в ситуации оскорблений и угроз.
- Как работать с клиентом-«матершинником».
- Что делать с обвинениями и недовольством клиентов.
- Какие речевые приемы помогут в общении с конфликтным клиентом.
- Как из конфликтного разговора перейти к поиску взаимовыгодного решения.
- Как активно управлять конфликтным разговором.
- Как управлять собственными эмоциями до, во время и после конфликтного разговора.
Условия проведения.
- Продолжительность 2 дня / 16 часов обучения.
- Количество участников не более 12 человек.
- Стоимость
- программа «Стандартная» 76 300 рублей без НДС. В стоимость входит: предтренинговая и посттренинговая диагностика; проведение тренинга; разработка рекомендаций по дальнейшей работе; свидетельства о прохождении тренинга.
- программа «Расширенная» 114 500 рублей без НДС. В стоимость входит: предтренинговая и посттренинговая диагностика; проведение тренинга; проведение поддерживающего 4-х часового занятия; разработка рекомендаций по дальнейшей работе; свидетельства о прохождении тренинга; консультационная поддержка руководителей по тематике обучения в течении 6 месяцев.
- программа «Эффективная» 139 900 рублей без НДС. В стоимость входит: предтренинговая и посттренинговая диагностика; проведение тренинга; проведение закрепляющего однодневного тренинга; проведение поддерживающего 4-х часового занятия; разработка рекомендаций по дальнейшей работе; свидетельства о прохождении тренинга; консультационная поддержка руководителей по тематике обучения в течении 6 месяцев.