Базовые программы обучения
«Профессиональный оператор call-центра»
4-х ступенчатый «Курс подготовки профессионального оператора call-центра» рассчитан на подготовку операторов «с нуля».
В программе: обучение общению в соответствии с алгоритмами профессионального телефонного взаимодействия, активному ведению диалога, работе в ситуации конфликта, управлению собственным голосом.
В результате обучения Вы получаете операторов, способных эффективно и корректно обрабатывать большое количество входящих и исходящих вызовов.
«Профессиональное телефонное общение»
Программы блока рассчитаны на освоение операторами правил и приемов эффективного ведения диалога с клиентами.
Результат обучения: рост количества обработанных вызовов; сокращение жалоб на некорректную работу операторов.
Можно выбрать два уровня подготовки. «Базовый курс телефонного общения» – обучение алгоритмам профессионального телефонного общения и базовым навыкам управления голосом. «Расширенный курс телефонного общения» – телефонный этикет, базовые навыки управления голосом, активное ведение диалога, умение работать с речевыми ошибками.
«Продажи»
По программам блока операторы обучаются навыкам, необходимым для успешных входящих и исходящих продаж.
Результат обучения: рост количества продаж как основных товаров и услуг, так и рост дополнительных продаж.
На Ваш выбор три программы обучения: «Телемаркетинг – входящие звонки», «Телемаркетинг – исходящие холодные звонки», «Телемаркетинг - исходящие звонки клиентам компании».
«Конфликты»
Результат обучения: сокращение количества жалоб на работу сотрудников компании; сокращение времени на обработку проблемных звонков; повышение лояльности клиентов по отношению к компании.
Программа тренинга «Работа в ситуации конфликта» предусматривает обучение алгоритму работы с конфликтным клиентом, алгоритмам работы с проблемными клиентами, освоение методов работы со стрессом.
«Управление»
Программа блока рассчитана на освоение линейными руководителями call-центра приемов эффективного управленческого общения с персоналом.
Результатом обучения является повышение эффективности работы как отдельных операторов, так и группы операторов.
На тренинге «Управление персоналом call-центра» осваивается весь комплекс навыков, необходимых для успешной реализации функций планирования, организации, мотивации и контроля.
«Контроль качества»
Программа рассчитана на освоение руководителями call-центра и менеджерами, в чьи функциональные обязанности входит контроль качества обработки контактов, эффективных методов управления качеством в call-центре.
Результатом обучения является повышение уровня клиентского сервиса и, как следствие, достижение конкурентного преимущества компании за счет повышения качества обслуживания клиентов.
На тренинге «Контроль качества в call-центре» осваивается базовый уровень знаний по управлению качеством, а также комплекс эффективных алгоритмов для построения процесса внутри компании.