Контроль качества в call-центре
Результат обучения.
- Сокращение жалоб и претензий клиентов на неудовлетворительное обслуживание в call-центре.
- Повышение клиентского сервиса, и, как следствие, достижение конкурентного преимущества компании за счет повышения качества обслуживания клиентов.
Для кого тренинг.
- Специалистов по качеству.
- Руководителей отдела контроля качества.
- Менеджеров, которые занимаются контролем качества обработки контактов.
- Руководителей call-центров.
Что будут изучать.
- Общее представление о качестве: лояльность-удовлетворенность-качество: связь понятий.
- Цели и показатели управления качеством: взаимосвязь процессов компании; классификация ошибок при обработке контактов; группа показателей процесса управления качеством.
- Минимальные требования к процессу мониторинга: уровни выявления дефектов; выборка контактов и методы мониторинга; участники мониторинга; требования к мониторингу транзакций, калибровочным сессиям, предоставлению обратной связи.
- Рекомендации к построению процесса: разработка формы и шкалы для оценки качества обработки контактов; калибровочные сессии.
Условия проведения.
- Продолжительность 1 день / 8 часов.
- Формат обучения: дистанционно.
- Количество участников не более 12 человек.
- Стоимость: 38 300 без НДС.